Chatbots – Kunden gewinnen und binden.

Chatbots im Dialog mit dem Kunden

Der digitale Wandel hatte uns einiges an neuen Technologien beschert. Chatbots legen hierbei auch eine steile Kar­riere hin. Aber warum? Experimentierfeld für AI (Künstliche In­telligenz). Artificial Intelligence, die ja als eine der zentralen Technologien der Transformation gilt, dient als wichtiger Bestandteil zu einen unmittelbaren Dialog mit Kunden, der künftig im Mittelpunkt des Business stehen muss. Kurz: Chatbots bringen AI und den Kunden zusammen.

Chatbots – Sprachgesteuerte Assistenten sollen Kunden gewinnen und Kunden binden.

Über 100.000 Chatbots gibt es aktuell allein für den Facebook Messenger. Chatbots sind aber nicht nur im Facebook Messenger schwer im Kommen. Digitale Assistenten und Bots sind in den letzten Monaten massenmarkttauglich geworden.

Consulting-Unternehmen meinen, dass der Umsatz, den Unternehmen mit Virtual Digital Assistants (VDAs) erwirtschaften, bis zum Jahr 2021 auf knapp 16 Milliarden Dollar steigen und sich damit im Vergleich zu 2015 fast verzehnfachen. Rund 1,8 Milliarden private Endkunden und mehr als 840 Millionen professionelle Anwender werden dann nach Ansicht der Marktforscher VDAs nutzen.

User hierzulande verwenden Chatbots zur Terminplanung, Reservierung und Kauf von Theater- und Kinokarten sowie die Recherche beim Online-Shopping. Um nur ein paar wenige derzeit noch populäre Nutzungsszenarien zu nennen. Die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots sind enorm vielfältig und werden derzeit in unterschiedlichen Bereichen getestet und weiter voran getrieben. Oft gehen diese einher mit Sprachgesteuerten Assistenten. So hat Google zum Beispiel auf Google I/O, Google Dublex vorgestellt. Was für User noch als Spielerei klingen mag, ist gerade für kleine Unternehmen, Betriebe extrem wichtig. In einer Zeit wo wir es gewohnt sind alles „online“ zu erledigen, erweist sich oft der Griff zum Smartphone um zu telefonieren schwer. Dieser, fast schon traditionelle Weg, der Terminvereinbarung ist haber für kleine Geschäfte essentiell. Google Dublex schafft hierzu Abhilfe, als Win-Win – staunen Sie selbst und schauen sich das Video an.

Der Chatbot und seine Einsatzmöglichkeiten

Grundsätzlich kann man alle Chatbots in vier Gruppen unterteilen.

  1. Die erste Gruppe sind Informations-Bots, ein Beispiel ist der Wetter-Bot von Wetter-Online. Der Nutzwert solcher Chatbots ist ein einfacherer Zugang zu bestimmten aktuellen Informationen, die man entweder aktiv durch eine Abfrage oder passiv durch angelegte Alerts erhält.
  2. Zur zweiten Gruppe gehören die sogenannten Transaktions-Bots, die eine bestimmte Prozesskette mit einem Ergebnis am Ende darstellen. Ein derartiger Chatbot-Typ wird für die Buchung bestimmter Leistungen oder den Kauf bestimmter Produkte benutzt. Eines der aktuellsten Beispiele dafür ist Pegg: The smart digital assistant. Pegg nimmt viel Stress von der Führung eines Unternehmens. Die Überwachung der Ausgaben und Einnahmen kann viel Zeit in Anspruch nehmen. Mit solchen Chatbot aber, kann man seine Finanztransaktionen, wo immer man gerade ist oder wann immer Sie möchten, bequem verwalten.

  3. Eine interessante Gruppe bilden Branding-Bots, die einerseits den Nutzer unterhalten und andererseits der besseren Positionierung des Unternehmens dienen. Ein Beispiel hierfür ist der What’s MeBot der Bundesagentur für Arbeit, mit dem junge Leute herausfinden können, welcher Beruf zu ihnen am besten passt. Auch der Chatbot namens „Der Bote“ der Sparkasse, der als Teil der Vermarktung für die neue App Kwitt konzipiert wurde, meistert diese Aufgaben mit Bravour.
  4. Dann gibt es noch als vierte Gruppe, die sogenannten Tutorial-Bots, die von den Unternehmen für eine kleine Produktpräsentation oder für eine Schulung benutzt werden. Diese können abteilungsübergreifend eingesetzt werden, unter anderem auch für Kundenbetreuung.